Описание: Руководитель Центра подологии А обратилась, чтобы урегулировать конфликт с клиентом С.
Дело было в том, что Клиент С полгода лечила ноготь в Центре, а специалисты добросовестно делали свою работу.
Клиенту показалось, что лечение длится слишком долго и она проконсультировалась у другого подолога.
Клиента убедили, что ноготь испортили окончательно и лечение неправильное.
Сотрудник Центра предлагала вернуть стоимость лечения, за вычетом материалов, чтобы исчерпать конфликт, но девушка отказалась и грозилась обратиться в суд.
Что сделано: В первую очередь убедились, что лечение оказано верно. Для этого подняли все записи с приёмов и опросили сотрудников, которые работали с девушкой + узнали у них ее типичное поведение на приеме.
Мы продумали стратегию разговора, определили аргументы нашей позиции и сформулировали варианты выхода из ситуации, которые готова была предложить руководитель Центра.
После этого провели телефонные переговоры с клиентом С, в ходе которых выслушали клиента, объяснили, что лечение правильное и пригласили на прием к руководителю, чтобы она могла подтвердить это документами и примерами работ с другими клиентами.
Результат: клиент доверилась сотрудникам Центра и осталась их клиентом.
